Дэрюн запускает программу онлайн-коммуникации между юристами и клиентами... «Мы будем общаться безупречно»

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью программ онлайн-коммуникации
Генеральный директор Кук-ил Ким: «Удовлетворение потребностей клиентов — задача высшего руководства»

Юридическая фирма Дэрюн недавно запустила «программу онлайн-коммуникации», которая позволяет юристам и сотрудникам, специализирующимся на каждом деле, общаться с клиентами в режиме реального времени. Это часть политики по улучшению обслуживания клиентов.

«Дэрюн», которая вошла в десятку лучших юридических фирм Кореи по объему продаж всего через 9 лет после своего основания, сосредоточила свое внимание на «общении с клиентами». Одним из результатов стал «Центр удовлетворенности клиентов», работающий с прошлого года. Реакция также была горячей.

Юридическая фирма Дэрюн на этом не остановилась. Ким Гук Иль, юрист и генеральный директор Института судебных исследований и обучения (24-й класс Института судебных исследований и обучения), сказал: «Мы приложили различные усилия, чтобы обеспечить бесперебойную связь с клиентами, но были неизбежные физические ограничения». Раньше клиентам приходилось звонить напрямую, чтобы поговорить с адвокатом, или, если адвокат не мог ответить на звонок из-за судебного разбирательства, собеседования или консультации, им приходилось общаться с ответственной командой.

Генеральный директор Кук-ил Ким раскрыл причину запуска специальной программы онлайн-коммуникации, сказав: «Я не мог упустить ни малейшего пробела. Я хотел предоставить клиентам возможность связаться с юристами в любое время и в любом месте».

Кроме того, Дэрюн усердно работает над улучшением своей внутренней системы для повышения качества юридических услуг, например, над усилением «системы ответственности юристов». В нем дополнительно уточняется объем обязанностей и ответственности адвокатов при ведении дел.

Ниже приведены вопросы и ответы с генеральным директором Ким Кук Иром, юристом.

Вопрос. Одной из горячих тем в адвокатской индустрии в этом году, по-видимому, является «рост Дэрюн». Это связано с тем, что это одна из немногих юридических фирм, которые быстро растут на современном юридическом рынке и которой приходится беспокоиться о своем выживании. Как вы оцениваете прогресс Дэрюн за последние девять лет?

Генеральный директор Кук-ил Ким (именуемый в дальнейшем «Ким»): Дэрюн выступал за «стратегию дифференциации» с самого начала ее создания. Отечественный юридический рынок долгое время функционировал в закрытой структуре. Во-первых, посетить саму юридическую фирму было непросто. В частности, местным жителям пришлось ехать напрямую в Сеул, чтобы воспользоваться услугами крупных юридических фирм. Также было трудно получить информацию о юридических услугах, предоставляемых юридическими фирмами. Дэрюн хотел все это уничтожить. Создание филиалов по всей стране также было направлено на то, чтобы в первую очередь привлечь клиентов.

С аналогичной целью был создан и центр обслуживания клиентов. Мы хотим все улучшить, не упуская из виду истории клиентов, которые действительно использовали Дэрюн. Кажется, был хороший отклик, потому что мы оказывали юридические услуги, думая только о «потребителе».

Вопрос: Глядя на недавно созданный канал связи, можно отметить несколько интересных моментов. Я думаю, это буквально означает создание комнаты для группового общения между юристами, клиентами и ответственным персоналом, верно?

Ким: Верно. Дэрюн была первой крупной юридической фирмой, которая активно общалась с клиентами, создав отдельный центр обслуживания клиентов и команду по управлению клиентами. Метод заключался в том, чтобы собрать все отзывы клиентов, возникшие в процессе обслуживания, и на основе этого найти пути улучшения сервиса.

Тем не менее, я думал, что могут быть клиенты, которые чувствуют себя неадекватными. Для того чтобы пообщаться с адвокатами, вам придется позвонить по телефону, но поскольку адвокаты также перегружены работой, они могут непреднамеренно потерять связь со своими клиентами.

Недавно созданная программа онлайн-коммуникации основана на онлайн-мессенджере, и в ней одновременно участвуют юристы, сотрудники и клиенты, занимающиеся каждым делом. Вы также можете следить за ходом дела в режиме реального времени и просматривать соответствующие файлы документов. Наладив канал связи, любой желающий при желании сможет получать качественные юридические услуги на регулярной основе. Ожидается, что в случае возникновения чрезвычайной ситуации будет возможно более быстрое реагирование.

Вопрос. Пожалуйста, объясните подробно «систему ответственности адвокатов».

Ким: На самом деле, «система ответственности адвокатов» — это руководящий принцип, который был установлен с самого начала создания Дэрюн. Когда дело поручено одному отделу, коллегиальному отделу, специализированной группе или специальному отделу в зависимости от уровня его сложности, существующий метод заключается в том, что члены отдела работают вместе, как команда, под руководством лица, ответственного за рассмотрение дела.

Однако в последнее время ситуация изменилась: число клиентов, доверяющих свои дела Дэрюну, резко возросло. Это связано с тем, что высокопоставленным юристам в области управления, таким как адвокаты-представители, стало реально трудно напрямую вести все дела. Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, качество юридических услуг нуждается в дальнейшем улучшении. Для этого пришлось еще раз доработать систему, усилить управление ответственностью. Объем обязанностей и ответственности, связанных с общей деятельностью, необходимой для ведения дела, такой как написание документов, участие в судебных заседаниях и общение с клиентами, стал более ясным.

Юристы с опытом работы судьей, прокурором или полицейским не являются исключением. Обычно считается, что юристы с таким опытом не будут заниматься практикой. В Дэрюне адвокат отвечает как за сам процесс написания, так и за судебное разбирательство.

Вопрос: Какую высшую ценность преследует Дэрюн?

Ким: Рынок больше не может нормально развиваться только за счет конкуренции. В конце концов, разве юридические услуги не решают проблемы людей? Таким образом, потребители должны быть в центре.

Кроме того, юристы также должны иметь миссию, отвечающую общественным интересам. То же самое касается юридических фирм. Особенно это актуально для крупных юридических фирм. Необходимо совместно рассматривать пути повышения качества юридических услуг и развития отечественного юридического рынка.

Дэрюн долгое время изучал системы юридических фирм в развитых странах, таких как США, и применял их на внутреннем рынке. Эти усилия будут продолжаться и в будущем. Мы будем предоставлять качественные юридические услуги потребителям и делать все возможное для развития отечественного юридического рынка.

[Лидер закона, репортер Сон Дон Ук twson@lawleader.co.kr]

[Посмотреть статью полностью]
Дэрюн запускает программу онлайн-коммуникации между юристами и клиентами... «Мы будем общаться безупречно» (Go)