사업 Process Outsourcing (Bpo)의 운영 안정성

공급업체의 성능은 분쟁할 수 없습니다. 가동 시간 비율 (예: 99.5%), 분, 결점률 또는 거래량에서 측정된 응답 시간은 변동합니다. "timely service"또는 "reasonable 노력"과 같은 Vague 언어는이 문구를 다르게 해석하기 때문에 소송 위험을 만듭니다. 뉴욕 법원은 대기 서비스 표준이 성능 falters가 될 때 계약적 인 반구없이 클라이언트를 떠나는 것을 지속적으로 개최했습니다. 미터는 규정 준수 또는 위반이 목적적으로 검증되고, 자동화된 모니터링 및 월간 보고를 통해 이상 추적되어야 합니다.

서비스 크레딧, 벌금 절제 및 종료 권리는 명확하게 분명히 미립해야합니다. 많은 아웃소싱 계약은 계층화 된 구제 : 미성년자 breaches 방아쇠 서비스 크레딧, 반복 실패는 강화 oversight를 활성화하고 재료 위반없이 종료 할 수 있습니다. .scalation pathway는 운영 팀에서 법적 검토에 대한 관리로 이동하는 방법을 지정해야 합니다. 명확한 에스컬레이션 메커니즘 없이, 작업 팀은 종종 형태적으로 문서화 breaches보다 하위 표준 성능을 허용하고 시간 법률 상담이 참여되고 클라이언트는 이미 손상된 달을 겪었다. 계약은 전환 또는 시스템 변경 중에 성능이 측정되는 방법을 고려해야하며, 이러한 기간 동안 종종 임시 분해를 볼 수 있습니다.

아웃소싱 계약은 특정 보안 제어 (암호화, 액세스 로깅, 백업 절차)를 구현하기 위해 공급 업체가 필요하며 사이버 책임 보험을 유지하고 일반 타사 감사를받습니다. 고객은 공급업체의 시설, 시스템 및 규정 준수 문서를 짧은 통지에 감사할 권리가 있습니다. 많은 아웃소싱 계약은 사전 통지와 함께 감사 권리를 부여하거나 1 년 당 한 번만, 이는 공급업체가 검사하기 전에 문제를 재조립 할 수 있습니다. 뉴욕 법원은 고객의 행동이 공급업체의 데이터 관행에 대한 책임감을 발휘할 수 있는 실패가 규제 벌금과 시민 손상을 공유하는 데 사용될 수 있음을 밝혔습니다. 계약은 공급업체가 데이터 보호 요구 사항의 공급 업체 중 하나 또는 위반에서 발생하는 모든 침해에 대해 클라이언트를 통합해야한다는 것을 지정해야합니다.

공급업체는 정의된 시간 프레임 내에서 의심되는 위반의 클라이언트를 통지하기 위해 지속적으로 의무화되어야 합니다 (일반적으로 24 48시간). 알림의 지연은 국가 및 연방 위반 통지 법, 추가 처벌을 유발할 수 있습니다. 계약은 통지, 신용 모니터링 및 규제보고 비용을 부담하는 것을 명확하게해야합니다. 또한 공급업체가 위반으로부터 발생하는 모든 규제 조사 또는 소송과 완전히 협력해야 합니다. 많은 회사는 공급업체가 사건 응답 계획을 가지고 있거나 주 동안 위반을 받지 못하게 하는 것을 발견합니다.

계약은 즉시 종료 (예를 들어, 데이터 위반, 필요한 면허의 손실, 용해) 및 치료 기간을 허용하는 침해 물질에 따라 자료를 지정해야합니다.(예 : 임시 서비스 등급). 치료 기간은 현실적이지 않아야 합니다. 30 일은 규정 준수 위반에 대한 짧은 창과 함께 운영 문제의 전형적인 것입니다. 공급 업체가 지정된 기간 내에 치료하지 않으면 클라이언트는 처벌없이 종료하고 교체 공급업체를 참여해야합니다. 실제 사례: 회사가 주 보험 라이선스를 잃은 공급업체에 대한 허가가 처리되는 주장; 계약이 60 일 치료 기간 만 요구되었지만, 공급 업체는 9 개월 동안 라이센스를 복구 할 수 없습니다. 클라이언트가 합법적으로 사용할 수없는 서비스를 계속 지불하는 것은 법적으로 사용될 수있다.

종료시, 공급업체는 정의된 시간 내에 사용 가능한 형식으로 모든 데이터, 시스템 액세스, 문서 및 작업 제품을 제공해야 합니다. 계약은 필요한 경우 교육 및 병렬 처리를 포함하여 대체 업체로 전환을 협력하는 공급 업체가되어야한다. 많은 용어는 출발 업체가 데이터 배달을 지연하기 때문에 실패, 비밀번호와 함께 또는 교체 공급 업체를 지원 거부. 계약은 재료 위반 및 추가 처벌을 유발하는 데 실패를 지정해야하거나 공급 업체에서 전환 비용을 복구 할 수 있습니다. 데이터 파괴도 해결해야 합니다. 공급업체는 모든 클라이언트 데이터를 정의된 보존 기간 후에 안전하게 삭제되었음을 증명해야합니다.

대부분의 정교한 아웃소싱 계약에는 에스컬레이션 사다리가 포함됩니다. 작업 분쟁은 먼저 공급 업체 및 클라이언트 운영 팀으로 이동; 10 일 이내에 해결되지 않은 경우, 그들은 수석 임원의 스티어링위원회에 확장합니다. 여전히 녹지 않으면 중재 또는 중재로 이동합니다. 이 접근법은 종종 소송 위치에 단단하기 전에 분쟁을 해결합니다. 스티어링위원회는 임시 구상, 서비스 크레딧 또는 당사자가 영구적 인 수정을 협상하면서 운영 유지되는 인터랙티브 솔루션을 승인해야 합니다.

많은 아웃소싱 계약은 중재를 소송보다 오히려, 뉴욕 법에 의해 지배 된 중재와 뉴욕에서 실시. 뉴욕 법원은 지속적으로 상업 아웃소싱 계약의 중재 조항이 시행되고 일반적으로 소송에 대한 중재를 선호하는 것이 더 빠르기 때문에. 그러나 중재 조항은 명확하게 초안되어야한다; 분쟁이 중재의 범위에 대한 담보 소송을 납득 할 수있는 주변. 계약은 중재가 만료된다는 것을 지정해야합니다 (90 일 이내에 결정), 중재자는 운영을 보존하기 위해 정관적 구호에 대한 권한을 가지고있다, 그리고 그 당사자는 즉시 작동 보호가 필요한 경우 뉴욕 법원에서 임시 구속 주문을 찾을 수 있습니다.