«Отзывы клиентов — еще один двигатель роста Дэрюн»… Кукил Ким, генеральный директор юридической фирмы «Дэрюн» [Интервью]

Создание первого в юридической фирме «Центра удовлетворенности клиентов»… «Улучшайте обслуживание, пока клиенты не будут удовлетворены»

В последнее время юридические фирмы предоставляют широкий спектр юридических услуг частным лицам и компаниям, помимо деятельности адвокатов по юридическим спорам. Объем и роль расширяются, включая юридические консультации и консультации, а также подготовку и рассмотрение необходимых документов, таких как судебные разбирательства, арбитраж и контракты.

Юридическая фирма Дэрюн, которая в этом году отмечает свое 9-летие, продемонстрировала быстрый рост и зарекомендовала себя как развивающаяся компания на внутреннем юридическом рынке.

Утром 9-го числа генеральный директор Ким Гук-ил, который встретился в сеульском филиале юридической фирмы «Дэрюн» в Йоидо, Сеул, начал интервью со слов: «Девиз «Улучшайте обслуживание до тех пор, пока клиенты не будут удовлетворены» стал движущей силой роста Дэрюн».

Генеральный директор Ким подчеркнул важность «юридических услуг, ориентированных на клиента». Он подчеркнул: «Мы делаем все возможное в каждом случае, но мы также не идеальны, поэтому есть клиенты, которые разочарованы обслуживанием Дэрюн. Однако, чтобы избежать повторения той же ошибки, мы немедленно улучшили обслуживание до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен. Мы расширили эти случаи на всю систему и создали систему, чтобы предотвратить повторение того же разочарования».

Помимо клиентоориентированного обслуживания, еще одной сильной стороной Дэрюна является «вызов». «Командная система из трех юристов» стала первым шагом на пути к решению этой задачи. В то время в юридической фирме было обычным делом, когда один юрист занимался делом только одного клиента, поэтому было много голосов, вызывающих обеспокоенность. Это также было незнакомо юристам, не привыкшим к сотрудничеству.

Генеральный директор Ким сказал: «Изменения были необходимы, потому что многозадачность, когда один юрист отвечает за все дела, имела явные ограничения как физически, так и с точки зрения опыта», и добавил: «Существовали пробелы в юридических услугах, предоставляемых каждым юристом, но мы рассматривали это как процесс предоставления юридических услуг одинакового качества по всей стране, сохраняя сильные стороны и дополняя слабые».

С этого периода Дэрюн установил систему «Единой фирмы». Все дела, поступающие со всей страны, коллективно управляются главным офисом, а система распределения дел была реорганизована для повышения профессионализма за счет назначения юристов с наиболее подходящими для дела навыками. И самой важной частью этого процесса была, конечно же, «удовлетворенность клиентов». Именно по этой причине она стала первой крупной юридической фирмой, создавшей «Центр удовлетворенности клиентов».

Генеральный директор Ким объяснил: "Через Центр удовлетворенности клиентов мы получили подробные отзывы о юридических услугах, предоставляемых Дэрюн. Это потому, что мы не сможем найти улучшения, если не прислушаемся внимательно".

В начале этого года Дэрюн провела опрос удовлетворенности клиентов, в котором приняли участие 3800 клиентов. Что касается того факта, что 98% респондентов выразили «удовлетворение», генеральный директор Ким сказал: «Мы постарались немедленно исправить большую часть негативных отзывов, полученных через центр удовлетворенности клиентов».

Генеральный директор Ким объяснил: «Большинство клиентов чувствуют себя тяжелым бременем, просто будучи расследованными следственным агентством или вовлеченными в судебный процесс», и добавил: «Также важно облегчить беспокойство клиентов, раскрывая детали процесса рассмотрения дела».

В прошлом месяце «Дэрюн» расширил свой центр удовлетворенности клиентов до «Центра управления клиентами» с целью «достижения 100% удовлетворенности клиентов». В то время как Центр удовлетворенности клиентов фокусируется на «мнениях клиентов после действий», Центр управления клиентами планирует быстро прислушиваться к голосам клиентов, чьи дела находятся в стадии рассмотрения. Кроме того, мы планируем постоянно совершенствовать систему удовлетворения клиентов, активируя «Программу онлайн-коммуникаций», запущенную в июле прошлого года, для укрепления связи между юристами, специализирующимися на каждом деле, и клиентами.

Между тем, недавние юридические круги отметили, что юридические фирмы, имеющие филиалы по всей стране, конкурирующие за рекламу и берущие на себя большое количество дел, плохо ведут дела. Основным основанием является «количество заявок на возмещение ущерба от юридических услуг», поданных в Корейское агентство по защите прав потребителей.

В связи с этим генеральный директор Ким отметил: «Соотношение количества гражданских жалоб по сравнению с 20 000 дел, находящихся на рассмотрении в Дэрюне, составляет около 0,2%» и «Они выстраивают только фрагментарные гражданские жалобы без какого-либо учета общего количества дел и их соотношения, рассматриваемых каждой корпорацией».

Наконец, генеральный директор Ким подчеркнул: «Дэрюн выросла благодаря постоянному стремлению к изменениям, ориентированным на клиентов, поэтому независимо от того, что спрашивают клиенты, мы хотим передать историю о том, что мы уже удовлетворены улучшенным обслуживанием». Он добавил: «Мы будем постоянно меняться и расти, ориентируясь на «клиентов», превращая негатив в позитив».

Репортер Чо Хе Чжон (hjcho@kyeonggi.com)

[Посмотреть статью полностью]
«Отзывы клиентов — еще один двигатель роста для Дэрюн»… Кукил Ким, генеральный директор юридической фирмы «Дэрюн» [Интервью] (ярлык)