«Отзывы клиентов — еще один двигатель роста Дэрюн»… Кукил Ким, генеральный директор юридической фирмы «Дэрюн» [Интервью]
Создание первого в юридической фирме «Центра удовлетворенности клиентов»… «Улучшайте услуги до тех пор, пока клиенты не будут удовлетворены» В последнее время юридические фирмы предоставляют широкий спектр юридических услуг частным лицам и компаниям, выходя за рамки представления правовых споров. Объем и роль расширяются, включая юридические консультации и консультации, а также подготовку и рассмотрение необходимых документов, таких как судебные разбирательства, арбитраж и контракты. Юридическая фирма Дэрюн, которая в этом году отмечает свое 9-летие, продемонстрировала быстрый рост и зарекомендовала себя как развивающаяся компания на внутреннем юридическом рынке. Генеральный директор Кук Иль Ким, который встретился в сеульском филиале штаб-квартиры юридической фирмы «Дэрюн» в Ёвидо, Сеул, утром 9-го числа, сказал: «Девиз «Улучшайте обслуживание до тех пор, пока клиенты не будут удовлетворены» стал движущей силой роста «Дэрюн»». Это началось. Генеральный директор Ким подчеркнул важность «юридических услуг, ориентированных на клиента». Он подчеркнул: «Мы делаем все возможное в каждом случае, но мы также не идеальны, поэтому есть клиенты, которые разочарованы услугами Дэрюн. Однако, чтобы избежать повторения той же ошибки, мы немедленно улучшили обслуживание до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен. Распространив эти случаи на всю систему, мы создали систему, предотвращающую повторение того же разочарования снова». Помимо клиентоориентированного обслуживания, еще одной сильной стороной Дэрюн является «вызов». «Система команд из трех юристов» стала первым шагом в решении этой задачи. В то время в юридической фирме было обычным делом, когда один юрист занимался делом только одного клиента, поэтому было много голосов, вызывающих обеспокоенность. Это также было незнакомо юристам, не привыкшим к сотрудничеству. Генеральный директор Ким сказал: «Изменения были необходимы, потому что многозадачность, когда один юрист отвечает за все дела, имела явные ограничения как физически, так и с точки зрения опыта», и добавил: «Существовали пробелы в юридических услугах, предоставляемых каждым юристом, но мы рассматривали это как процесс предоставления юридических услуг одинакового качества по всей стране, сохраняя сильные стороны и дополняя слабые». С этого периода Дэрюн установил систему «Единой фирмы». Все дела, поступающие со всей страны, коллективно управляются главным офисом, а система распределения дел была реорганизована для повышения профессионализма за счет назначения юристов с наиболее подходящими для дела навыками. И самой важной частью этого процесса была, конечно же, «удовлетворенность клиентов». Именно по этой причине она стала первой крупной юридической фирмой, создавшей «Центр удовлетворенности клиентов». Генеральный директор Ким сказал: «Через Центр удовлетворенности клиентов я получил подробные отзывы о юридических услугах, предоставляемых Дэрюн», и объяснил: «Это потому, что мы не сможем найти улучшения, если не будем внимательно прислушиваться». В начале этого года Дэрюн провел опрос удовлетворенности около 3800 клиентов. Что касается того факта, что 98% респондентов выразили «удовлетворение», генеральный директор Ким сказал: «Мы постарались немедленно исправить большую часть негативных отзывов, полученных через Центр удовлетворенности клиентов». Генеральный директор Ким объяснил: «Большинство клиентов чувствуют себя тяжким бременем, просто будучи объектом расследования следственного агентства или вовлеченного в судебный процесс». Он добавил: «Также важно облегчить беспокойство клиентов, раскрывая детали процесса рассмотрения дел». В прошлом месяце Дэрюн поставил перед собой цель «достичь 100% удовлетворенности клиентов». Центр удовлетворенности клиентов был расширен до «Центра управления клиентами». В то время как Центр удовлетворенности клиентов сосредоточен на «мнениях клиентов после действий», Центр управления клиентами планирует оперативно прислушиваться к голосам клиентов, дела которых находятся в стадии рассмотрения. Кроме того, чтобы усилить связь между юристами, занимающимися каждым делом, и клиентами, мы планируем постоянно совершенствовать систему удовлетворения клиентов, активируя «программу онлайн-коммуникации», запущенную в июле прошлого года. Между тем, в юридическом сообществе в последнее время раздается критика в отношении того, что юридические фирмы, которые берут на себя большое количество дел и одновременно конкурируют за рекламу филиалов по всей стране, плохо справляются с делами. Основным основанием является «количество заявок на возмещение ущерба от юридических услуг», поданных в Корейское агентство по защите прав потребителей. В связи с этим генеральный директор Ким сказал: «Соотношение гражданских жалоб по сравнению с 20 000 дел, находящихся на рассмотрении в Дэрюне, составляет около 0,2%», и отметил: «Они выстраивают только фрагментарные гражданские жалобы без какого-либо учета общего количества дел, рассматриваемых каждой корпорацией, и их соотношения». Наконец, генеральный директор Ким сказал: «Дэрюн выросла благодаря постоянному стремлению к изменениям, ориентированным на клиентов, поэтому независимо от того, что спрашивают клиенты, Дэрюн отвечает. «Я хочу показать, что я удовлетворен уже улучшенным сервисом», — сказал он, добавив: «Мы будем постоянно меняться и расти с «клиентами» в центре, превращая негатив в позитив». Репортер Чо Хе Чжон (hjcho@kyeonggi.com)[Просмотреть полную статью]
«Отзывы клиентов — еще один двигатель роста Дэрюн»… Кукил Ким, генеральный директор юридической фирмы «Дэрюн» [Интервью] (сокращение)