[IB Tomato] Ở đây thì sao, ‘kiếm tiền’ với phí hủy… Bảo vệ người tiêu dùng lùi lại phía sau

Xếp hạng số 1 về đơn xin giảm nhẹ thiệt hại cho người tiêu dùng với 523 trường hợp trong 3 năm
Khiếu nại ngày càng trầm trọng hơn vì một số sản phẩm được miễn phí hủy trong vòng 10 phút.
Biên lợi nhuận tăng do thu nhập từ hoa hồng bao gồm cả phí hủy tăng nhanh

#Người tiêu dùng A, sống ở Seoul, gần đây đã đặt chỗ ở qua Yeogi Eottae. Đặt chỗ từ sáng sớm, sáng hôm sau tôi hủy nhưng được công ty thông báo “nếu làm đúng quy định thì khó hoàn lại phí đã áp dụng”. Yeogi Eottae cho biết: "Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn sau khi kiểm tra các lựa chọn khác". Ban đầu họ nói sẽ kiểm tra lúc 2h chiều và đưa ra câu trả lời nhưng sang hôm sau họ vẫn im lặng.

Những lời phàn nàn của người tiêu dùng về nền tảng lưu trú, bao gồm cả Yeogi Eottae, đã diễn ra trong vài năm. Giống như anh A, những người đặt phòng nhưng bấm nhầm nút hủy hoặc đơn giản là đổi ý đã hủy lưu trú và phần lớn khiếu nại xảy ra khi không thể lấy lại tiền hoặc rút lại quyết định hủy.

Số 1 về đơn xin cứu trợ thiệt hại cho người tiêu dùng… tăng 79,38% trong 3 năm

Theo Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc vào ngày 16, số đơn xin giảm nhẹ thiệt hại của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng cơ sở lưu trú nhận được trong ba năm qua đã tăng lên hàng năm. Theo đó, tình trạng bồi thường thiệt hại năm 2021 chỉ là 1.047 vụ đã tăng lên 1.428 vụ vào năm 2022 và 1.643 vụ vào năm 2023.

Khi xem xét lý do nộp đơn, khiếu nại về phạt hủy hợp đồng là phổ biến nhất với 78,5%. Thường xuyên xảy ra trường hợp một số cơ sở lưu trú từ chối hoàn tiền vô điều kiện bất kể thời điểm yêu cầu hủy hợp đồng do đã thông báo trước các điều khoản không hoàn tiền. Số đơn khiếu nại hình phạt là 848 vào năm 2021, chưa đến 1.000, nhưng tăng hàng năm lên 1.115 vào năm 2022 và 1.271 vào năm 2023.

Tính theo nền tảng, Yeogi Eottae nhận được nhiều đơn xin giảm nhẹ thiệt hại nhất, với tổng số 523 trường hợp trong ba năm. Tiếp theo là agoda với 505 đơn đăng ký, Yanolja với 502 đơn đăng ký và Naver với 358 đơn đăng ký. Mặc dù có sự tăng giảm lặp đi lặp lại hàng năm nhưng số lượng đơn xin giảm nhẹ thiệt hại theo nền tảng đã tăng 79,38% từ 97 trường hợp vào năm 2021 lên 174 trường hợp vào năm ngoái.

Những khiếu nại của người tiêu dùng như vậy dường như là do chính sách phí hủy khó khăn và khó khăn trong việc xác nhận phí hủy. Trước đó, Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Hàn Quốc đã khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ đặt chỗ lưu trú tự hoàn thiện khi có trường hợp từ chối hoàn tiền khi hủy phòng ngay trong ngày ký hợp đồng. Theo đó, kể từ năm 2017, Daily Hotel, Yanolja, Yeogi Eottae và Hotel Enjoy đã quyết định hoàn tiền đầy đủ cho tất cả các sản phẩm, kể cả sản phẩm không hoàn tiền, nếu hủy trong vòng 10 phút đến 1 giờ sau khi ký hợp đồng.

Tuy nhiên, sự không hài lòng của người tiêu dùng vẫn còn cao. Đặc biệt, việc không thể tìm hiểu nhanh phí hủy trước khi đặt chỗ cũng được coi là một vấn đề. Người tiêu dùng A cho biết: “Rất khó để kiểm tra chính sách phí hủy nếu không nhấp trực tiếp vào chữ màu đỏ trong điều khoản và điều kiện. Khi sử dụng cùng một công ty lưu trú trước đây, tôi đã thực hiện yêu cầu hủy vì tất cả các phòng đều đã kín, nhưng vấn đề là họ không đồng ý hoàn tiền khi khách hàng thực sự thua lỗ”.

Sự không hài lòng ngày càng tăng với 'hợp đồng không công bằng' có lợi cho nền tảng lưu trú

Theo 'Đạo luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử, v.v.', việc hủy đăng ký liên quan đến hợp đồng liên quan có thể xảy ra trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được văn bản liên quan đến chi tiết hợp đồng. Tuy nhiên, trên các nền tảng lưu trú, thường xuyên xảy ra trường hợp những người như anh A không nhận được tiền hoàn lại dù đã hủy trong cùng ngày.

Theo đó, đối thủ cạnh tranh Yanolja mới đây đã nhận được đơn kiện tập thể từ người tiêu dùng. Theo Đạo luật Thương mại Điện tử, các sản phẩm được giao dịch có thể bị rút trong vòng một tuần, nhưng một số sản phẩm chỉ có thể bị hủy miễn phí trong vòng 10 phút, do đó, cấu trúc chỉ có lợi cho nền tảng đã được chỉ ra là có vấn đề. Theo Điều 6, Đoạn 2 của Đạo luật Điều khoản và Điều kiện, các điều khoản gây bất lợi không công bằng cho khách hàng, các điều khoản khó dự đoán và các điều khoản hạn chế các quyền cơ bản được cho là mất đi sự công bằng và bị coi là không hợp lệ. Công ty luật Daeryun, đơn vị thụ lý vụ kiện, chỉ ra rằng chính sách hoàn tiền không có lợi cho khách hàng nên mất đi sự công bằng.

Ngay cả ở đây, người ta cũng thông báo rằng một số sản phẩm khách sạn, khu nghỉ dưỡng, lương hưu, nhà khách, cắm trại, nhà ở và biệt thự trong nước chỉ có thể bị hủy miễn phí trong vòng 10 phút sau khi đặt phòng và thanh toán, đồng thời chính sách hủy và hoàn tiền của chỗ ở liên quan sẽ được áp dụng sau đó. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, rất khó để hiểu được những quy định này bằng trực giác vì 3-4 hình ảnh và thông tin phòng nằm ở cuối cuộn cuối cùng.

Cũng có sự khác biệt khi đặt phòng trực tiếp qua trang web của khách sạn thay vì qua nền tảng. Theo các điều khoản và điều kiện, Lotte Hotel không tính phí nếu hợp đồng lưu trú bị hủy toàn bộ hoặc một phần do hoàn cảnh của khách hàng và nếu việc hủy được thực hiện trước 6 giờ chiều (giờ địa phương của khách sạn) một ngày trước ngày lưu trú theo lịch trình. Hủy sau 6 giờ chiều. có thể thực hiện được bằng cách chỉ trả phí một đêm.

Sự nhầm lẫn của người tiêu dùng ngày càng gia tăng do các chính sách phí hủy khác nhau tùy thuộc vào phương thức đặt chỗ. Một người trong ngành cho biết trong cuộc gọi điện thoại với , "Có một số lượng phòng được cung cấp theo hợp đồng cho mỗi nền tảng lưu trú và để giải quyết vấn đề này, chúng tôi sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc tiến hành các chương trình khuyến mãi hoặc tiếp thị, v.v." Ông nói thêm: "Vì lý do này, có khả năng sẽ không còn đủ chỗ cho phí hủy, v.v."

'Tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng' cũng quy định rằng ngay cả khi hợp đồng bị hủy vì lý do liên quan đến người tiêu dùng, khoản tiền đặt cọc phải được hoàn trả đầy đủ nếu bị hủy 10 ngày trước ngày sử dụng theo lịch trình hoặc vào ngày ký kết hợp đồng. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng theo nghĩa đen là 'khuyến nghị' và do đó không có hiệu lực ràng buộc, gây khó khăn cho việc thực sự nhận được bồi thường.

Một phần phí hủy được chuyển thành doanh thu nền tảng... Hiệu suất cũng ngày càng tăng

Trong khi những lời phàn nàn của người tiêu dùng ngày càng gia tăng hàng năm thì hiệu suất hoạt động của Yeogi Eottae vẫn tiếp tục cho thấy xu hướng đi lên. Đặc biệt, năm ngoái, mặc dù doanh thu bán phòng giảm mạnh 22,54% từ 133,1 tỷ KRW xuống 103,1 tỷ KRW so với năm trước, nhưng tăng trưởng doanh thu vẫn được duy trì với thu nhập hoa hồng tăng 13,42% từ 109,5 tỷ KRW lên 124,2 tỷ KRW và thu nhập từ phí quảng cáo tăng 30,41% từ 62,8 tỷ KRW lên 81,9 tỷ KRW.

Thu nhập hoa hồng đề cập đến thu nhập bao gồm tất cả các khoản phí liên quan đến đặt phòng. Phí hủy về cơ bản được trả cho cửa hàng liên kết, nhưng một phần trong số đó sẽ được trả cho cửa hàng liên kết. Tỷ trọng thu nhập hoa hồng như vậy trong tổng doanh thu lên tới 40,18%. Đây là mức tăng khoảng 4,33% điểm so với mức 35,85% của năm trước.

Đặc biệt, thu nhập từ phí của Yeogi Eottae đã tăng 58,47% từ 69,1 tỷ won năm 2021 lên 109,5 tỷ won vào năm 2022. Năm ngoái, hãng này ghi nhận 124,2 tỷ won, tăng 13,42% so với năm trước. Trong cùng thời gian, tỷ trọng trong tổng doanh số bán hàng của nó cũng tăng lên 33,7%, 35,8% và 40,2%. Đặc biệt, thu nhập từ phí năm ngoái làDoanh thu hoa hồng bán hàng của Yanolja trên cơ sở riêng biệt (209,5 tỷ KRW)Nó chỉ là 59,28% trong số . Theo Mobile Index, số người dùng trung bình hàng tháng trong năm qua của Yeogi Eottae là 2,2 triệu, ít hơn Yanolja 80.000 (2,28 triệu).

Tuy nhiên, từ năm 2022, số lượng đơn xin giảm nhẹ thiệt hại đã cao hơn Yanolja. Theo kết quả khảo sát của Cơ quan tiêu dùng Hàn Quốc về tình trạng đơn xin giảm nhẹ thiệt hại theo nền tảng, số lượng đơn đăng ký Here đã tăng từ 97 vào năm 2021 lên 252 vào năm 2022. Tuy nhiên, năm ngoái có 174 trường hợp, giảm 31,0% so với năm trước. Trong cùng thời gian, số đơn xin giảm nhẹ thiệt hại của Yanolja tăng giảm liên tục: 133, 198 và 171. Tuy nhiên, điều tích cực là việc xử lý (tỷ lệ giải quyết) thiệt hại của Yeogi Eottae đã tăng lên 63,9% vào năm 2021, 71,8% vào năm 2022 và 78,2% vào năm 2023.

Trong số này, doanh thu và lợi nhuận hoạt động của Yeogi Eottae cho thấy sự tăng trưởng đồng đều và tỷ suất lợi nhuận hoạt động tăng lên 7,56% vào năm 2021, 10,64% vào năm 2022 và 15,01% vào năm 2023. Khả năng sinh lời đã tăng gần gấp đôi sau ba năm. Trong cùng kỳ, lợi nhuận hoạt động tiếp tục tăng lên 15,5 tỷ KRW, 32,5 tỷ KRW và 46,4 tỷ KRW.

Tiền mặt dự trữ cũng dồi dào. Tỷ lệ thanh toán hiện hành vào cuối năm ngoái là 130,98%. Trong số này, tiền và các khoản tương đương tiền của Yeogi Eottae, bao gồm các sản phẩm tài chính ngắn hạn, đạt tổng cộng 100,2 tỷ KRW, vượt tổng số tiền phải trả thương mại và tài khoản phải trả là 54,9 tỷ KRW.

Liên quan đến vấn đề này, một quan chức của Yeogi Eotae cho biết trong một cuộc điện thoại với , "Chúng tôi sẽ tiếp tục tăng cường CS để giải quyết các khiếu nại dân sự."

[Xem toàn bộ bài viết] - [IB Tomato] Ở đây thì sao, ‘kiếm tiền’ với phí hủy… Bảo vệ người tiêu dùng lùi lại phía sau(Phím tắt)