“Phản hồi của khách hàng, một động lực tăng trưởng khác cho Daeryun”...Kookil Kim, Giám đốc điều hành của Công ty Luật Daeryun [Phỏng vấn]

Thành lập 'Trung tâm hài lòng khách hàng' đầu tiên của một công ty luật... “Cải thiện dịch vụ cho đến khi khách hàng hài lòng”

Gần đây, các công ty luật cung cấp nhiều loại dịch vụ pháp lý cho các cá nhân và công ty ngoài vai trò là luật sư giải quyết tranh chấp pháp lý. Phạm vi và vai trò ngày càng mở rộng, bao gồm tư vấn và tư vấn pháp lý cũng như chuẩn bị và xem xét các tài liệu cần thiết như kiện tụng, trọng tài và hợp đồng.

Công ty Luật Daeryun, kỷ niệm 9 năm thành lập vào năm nay, đã cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng và khẳng định mình là một cường quốc mới nổi trên thị trường pháp lý trong nước.

Sáng ngày 9, Giám đốc điều hành Kim Gook-il, người đã gặp tại văn phòng chi nhánh trụ sở chính ở Seoul của Công ty Luật Daeryun ở Yeouido, Seoul, đã bắt đầu cuộc phỏng vấn bằng cách nói, “Phương châm ‘Cải thiện dịch vụ cho đến khi khách hàng hài lòng’ là động lực thúc đẩy sự phát triển của Daeryun.”

CEO Kim nhấn mạnh tầm quan trọng của 'dịch vụ pháp lý lấy khách hàng làm trung tâm'. Ông nhấn mạnh: "Chúng tôi nỗ lực hết mình trong mọi trường hợp, nhưng chúng tôi cũng không hoàn hảo nên có những khách hàng thất vọng với dịch vụ của Daeryun. Tuy nhiên, để tránh lặp lại sai lầm tương tự, chúng tôi đã ngay lập tức cải thiện dịch vụ cho đến khi khách hàng hài lòng. Chúng tôi đã mở rộng những trường hợp này ra toàn bộ hệ thống và tạo ra một hệ thống để ngăn chặn sự thất vọng tương tự lặp lại".

Ngoài dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, thế mạnh khác của Daeryun là ‘thử thách’. ‘Hệ thống nhóm ba luật sư’ là bước đầu tiên trong thử thách đó. Vào thời điểm đó, thông thường trong ngành luật, một luật sư chỉ giải quyết một vụ việc cho một khách hàng nên có rất nhiều ý kiến ​​lo ngại. Nó cũng xa lạ với những luật sư không quen với việc cộng tác.

Giám đốc điều hành Kim cho biết: “Sự thay đổi là cần thiết bởi vì cơ chế đa nhiệm, trong đó một luật sư phụ trách mọi vụ việc, có những hạn chế rõ ràng cả về thể chất và chuyên môn,” đồng thời nói thêm, “Có những lỗ hổng trong dịch vụ pháp lý do mỗi luật sư cung cấp, nhưng chúng tôi coi đây là một quá trình cung cấp các dịch vụ pháp lý có chất lượng như nhau trên toàn quốc, duy trì những điểm mạnh và bổ sung những điểm yếu.”

Từ thời kỳ này, Daeryun đã thiết lập hệ thống ‘One Firm’. Tất cả các vụ việc tiếp nhận trên khắp cả nước đều do văn phòng chính quản lý chung và hệ thống phân bổ vụ việc đã được tổ chức lại nhằm tăng tính chuyên nghiệp bằng cách phân công các luật sư có kỹ năng phù hợp nhất cho vụ việc. Và phần quan trọng nhất của quá trình này tất nhiên là “sự hài lòng của khách hàng”. Đây là lý do tại sao đây là công ty luật lớn đầu tiên thành lập “Trung tâm làm hài lòng khách hàng”.

CEO Kim giải thích: "Thông qua Trung tâm Hài lòng Khách hàng, chúng tôi đã nhận được phản hồi chi tiết về các dịch vụ pháp lý do Daeryun cung cấp. Điều này là do chúng tôi không thể tìm ra những cải tiến nếu không lắng nghe cẩn thận."

Daeryun đã thực hiện một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nhắm vào 3.800 khách hàng điển hình vào đầu năm nay. Về việc 98% số người được hỏi bày tỏ sự ‘hài lòng’, CEO Kim cho biết: “Chúng tôi đã cố gắng cải thiện ngay lập tức hầu hết các phản hồi tiêu cực nhận được thông qua trung tâm thỏa mãn khách hàng”.

Giám đốc điều hành Kim giải thích: “Hầu hết khách hàng đều cảm thấy gánh nặng lớn khi bị cơ quan điều tra điều tra hoặc vướng vào một vụ kiện” và nói thêm: “Điều quan trọng là phải giảm bớt sự lo lắng của khách hàng bằng cách tiết lộ chi tiết về quy trình xử lý vụ việc”.

Daeryun đã mở rộng trung tâm làm hài lòng khách hàng của mình thành 'Trung tâm quản lý khách hàng' vào tháng trước với mục tiêu 'đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng.' Trong khi Trung tâm làm hài lòng khách hàng tập trung vào 'ý kiến sau hành động' của khách hàng, thì Trung tâm quản lý khách hàng có kế hoạch nhanh chóng lắng nghe ý kiến của khách hàng có vụ việc đang được xử lý. Ngoài ra, chúng tôi có kế hoạch liên tục cải tiến hệ thống nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bằng cách kích hoạt ‘Chương trình giao tiếp trực tuyến’ được triển khai vào tháng 7 năm ngoái nhằm tăng cường giao tiếp giữa các luật sư tận tâm cho từng vụ việc và khách hàng.

Trong khi đó, giới pháp lý gần đây đã chỉ ra rằng các công ty luật có văn phòng chi nhánh trên toàn quốc, cạnh tranh quảng cáo và tiếp nhận số lượng lớn các vụ việc đang quản lý vụ việc rất kém. Cơ sở chính là ‘số lượng đơn xin giảm nhẹ thiệt hại do dịch vụ pháp lý’ nộp cho Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc.

Về vấn đề này, Giám đốc điều hành Kim chỉ ra, “Tỷ lệ số lượng khiếu nại dân sự so với 20.000 vụ việc đang diễn ra tại Daeryun là khoảng 0,2%” và “Họ chỉ xếp hàng các khiếu nại dân sự rời rạc mà không xem xét đến tổng số vụ việc và tỷ lệ của chúng được thực hiện bởi mỗi tập đoàn.”

Cuối cùng, Giám đốc điều hành Kim nhấn mạnh: “Daeryun đã phát triển bằng cách không ngừng theo đuổi sự thay đổi lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy, bất kể khách hàng yêu cầu gì, chúng tôi muốn truyền tải câu chuyện rằng chúng tôi hài lòng với dịch vụ được cải tiến”. Ông nói thêm, “Chúng tôi sẽ liên tục thay đổi và phát triển tập trung vào ‘khách hàng’ bằng cách biến sự tiêu cực thành tích cực.”

Phóng viên Cho Hye-jeong (hjcho@kyeonggi.com)

[Xem toàn bộ bài viết]
“Phản hồi của khách hàng, một động lực tăng trưởng khác cho Daeryun”...Kookil Kim, Giám đốc điều hành của Công ty Luật Daeryun [Phỏng vấn] (Phím tắt)