[IBトマト]ここで、キャンセル料で「お金を稼ぐ」…消費者保護は後

消費者被害救済申請3年間523件で「1位」
一部商品10分以内のキャンセルのみ無料で苦情加重
キャンセル料を含む手数料収入が急増して利益率が高い

＃ソウルに住んでいる消費者Aさんは最近ここで宿泊施設を予約した。夜明けに予約した後、翌日の朝にキャンセルしたが、メーカーから「規定通りにすればすでに適用された手数料は返金が難しい」という通知を受けた。 「他の方案確認後案内ドリル予定」と言われた時は当初午後2時に確認後回答をくれるとしたが、翌日にも黙黙返事だった。

こんな時をはじめとする宿泊プラットフォームに対する消費者の苦情が何年も続いている。 Aさんのように宿泊施設を予約したが、キャンセルボタンを間違って押したか、単純な変心でキャンセルをしてから払い戻しやキャンセル決定撤回などが不可能だと発生した苦情が主になる。

消費者被害救済申請1位… 3年間で79.38％増加

１６日、韓国消費資源によると、最近３年間受け付けられた宿泊施設利用関連の消費者被害救済申請は毎年増加傾向を示した。これに去る2021年1047件に過ぎなかった被害救済現況は2022年1428件、2023年1643件に増えた。

申請事由別に見ると、契約解除時違約金不満が78.5％で最も多かった。一部の宿泊施設で事前に払い戻し不可約款を告知したという理由で、契約解除要請の時点に関係なく無条件払い戻しを拒否する場合が頻繁に発生した。違約金の苦情は2021年に848件で1000件未満を記録したが、2022年に1115件、2023年に1271件に毎年増加した。

プラットフォーム別にはここが3年間で計523件で最も多くの被害救済申請を受けた。続いてアゴダが505件、ヤノルザが502件、ネイバーが358件順に被害救済申請が多かった。毎年増減を繰り返したが、ここの時のプラットフォーム別被害救済申請件は先立って2021年97件から昨年174件に79.38%増加した。

このような消費者不満は、厳しいキャンセル料ポリシーとキャンセル料の確認の難しさなどが原因と見られる。これに先立ち、韓国消費資源は契約締結当日の取り消し時に払い戻し拒否事例が受け付けられた宿泊予約サービス事業者の自律改善を誘導してきた。 これに2017年からデイリーホテル・ヤノルザ・ここの時・ホテルエンジョイなどは払い戻し不可条件商品を含む全体商品に対して契約締結後、短くは10分から長くは1時間以内キャンセル時に全額返金することにした。

しかし、依然として消費者の不満は高い状況だ。特に、予約前のキャンセル料を一目でわかっていないという点も問題点と指摘された。消費者Ａ氏は「キャンセル料の規定は約款に赤い文字を直接押さないと確認するのが難しかった」とし「以前に同じ宿泊会社を利用したときは部屋がすべて借りてキャンセル要請をしてほしいという要請に従ったが、消費者が損してみる状況のときは払い戻し同意をしてくれないのも問題」と話した。

宿泊プラットフォームに有利な「不当契約」に不満を拡大

「電子商取引等における消費者保護に関する法律」では、契約内容に関する書面を受けた日から7日以内には、当該契約に関する請約撤回などが可能である。だが、宿泊プラットフォームではＡさんのように当日キャンセルしたにもかかわらず返金を受けられない場合が頻繁な実情だ。

これに最近競争会社のヤノルジャは消費者から集団訴​​訟を受けた。電子商取引法で取引した商品は１週間以内に撤回できるようになっているが、一部の商品が１０分以内でのみ無料キャンセルが可能で、プラットフォームだけに有利な構造が問題点と指摘された。約款法第6条2項によれば、△顧客に不当に不利な条項△ 予想しにくい条項△ 本質的な権利を制限する条項は、公正性を失ったと推定して無効に処理される。訴訟を進めた法務法人大輪は、払い戻し規定が顧客に不利で公正性を失ったと指摘した。

ここでは、国内のホテル、リゾート、ペンション、ゲストハウス、キャンプ、自宅・別荘の一部商品については、予約・決済後10分以内に限り無料でキャンセル可能であり、それ以降は当該宿泊施設のキャンセル・返金ポリシーが適用されることも併せて通知される。しかし、最後のスクロールの下部に3～4枚の画像や部屋情報が配置されており、これらの規定を直感的に理解することが難しい場合が多かった。

プラットフォームを通さずに直接ホテルホームページを通じて予約する場合とも違いを見せた。ロッテホテルは、約款を通じてお客様側の事情で宿泊契約の全部または一部を取り消した場合、宿泊予定日の1日前午後6時(ホテル現地時間)まで解除・解除する場合手数料を受けなかった。 6時以降は1泊料金を払えばキャンセルが可能だった。

予約方法によってキャンセル料の規定が異なるため、消費者の混乱が増大している。業界関係者は〈IBトマト〉との電話で「各宿泊プラットフォームの契約で提供される部屋の量があり、これに対応するにはプロモーションやマーケティングなどを行わざるを得ない」と語った。その上で「このため、キャンセル料などを支払う余地がなくなる可能性がある」と述べた。

「消費者紛争解決基準」でも消費者の責任がある事由により契約解除が発生しても、使用予定日の10日以前または契約締結日当日の取消し時に契約金をそっくり払い戻すよう規定している。しかし、消費者紛争解決基準は文字通り「勧告事項」なので拘束力を持っていないため、実際に補償を受けにくい。

キャンセル料 一部プラットフォーム収入で…パフォーマンスも成長

毎年消費者の不満が高まる中、ここでの実績は持続的な上昇傾向を見せている。特に昨年は客室販売収入が1331億ウォンから1031億ウォンに直前年度比22.54％急減したにもかかわらず、手数料収入が1095億ウォンから1242億ウォンに13.42％、広告料収入が628億ウォンで成長し、毎年819億ウォンに成長した。

手数料収入は、予約に関連するすべての手数料を含む収入を指します。キャンセル料は基本的に提携店に支払われますが、その一部はここで支払われます。このような手数料収入が全体収益で占める割合は４０．１８％に達した。これは直前年度３５．８５％に比べ約４．３３％ポイント増えた数値だ。

特にここの手数料収入は2021年691億ウォンから2022年1095億ウォンに58.47%増加した。昨年には直前年度比１３．４２％増の１２４２億ウォンを記録した。同期間全体の売上で占める比重も33.7％、35.8％、40.2％に増加した。特に昨年の手数料収入は競争会社ですヤノルザの別途基準販売手数料収益（2095億ウォン）の59.28%のレベルに過ぎなかった。モバイルインデックスによると、最近1年間の月のユーザー平均は、ここが220万人で、ヤノルザ（228万人）に比べ8万人少なかった。

それにもかかわらず、2022年から被害救済申請の現況はヤノルザより多く現れた。プラットフォーム別被害救済申請現況を韓国消費資源が調査した結果、ここの時に対する申請件数は2021年97件から2022年252件に急増した。ただし、昨年には174件で直前年度比31.0％減少した。 同じ期間、ヤノルザの被害救済申請件は133件、198件、171件で増減を繰り返した。 ただし、ここでの被害救済処理（合意率）が2021年63.9％、2022年71.8％、2023年78.2％に増えた点は肯定的だ。

この中で、ここの売上と営業利益が均等な成長を見せ、営業利益率は2021年7.56％、2022年10.64％、2023年15.01％に増加した。 3年ぶりに約2倍近く収益性が拡大したわけだ。同じ期間営業利益も155億ウォン、325億ウォン、464億ウォンで持続的な増加傾向を見せた。

現金居間も寛大な方だ。昨年末、流動比率は１３０．９８％を記録した。このうち、短期金融商品を含むここの現金及び現金性資産は合計1002億ウォンで、買取債務と未支給金の合算額である549億ウォンを上回った。

これと関連して、ここの関係者はと通貨で「苦情解決のためのCSなどを持続強化していく」と話した。

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