“Los comentarios de los clientes, otro motor de crecimiento para Daeryun”...Kookil Kim, director ejecutivo de Bufete de abogados Daeryun [Entrevista]
Establecimiento del primer 'Centro de satisfacción del cliente' de una firma de abogados... "Mejorar los servicios hasta que los clientes estén satisfechos" Recientemente, las firmas de abogados brindan una amplia gama de servicios legales a individuos y empresas más allá de la función de representar disputas legales. El alcance y la función se están ampliando, incluido el asesoramiento y la consulta legales, así como la preparación y revisión de los documentos necesarios, como litigios, arbitrajes y contratos. Bufete de abogados Daeryun, que celebra su noveno aniversario este año, ha mostrado un rápido crecimiento y se ha establecido como una potencia emergente en el mercado legal nacional. El director ejecutivo, Kook-il Kim, que se reunió en la sucursal de la sede central de Bufete de abogados Daeryun en Seúl, en Yeouido, Seúl, la mañana del día 9, dijo: "El lema de 'Mejorar el servicio hasta que los clientes estén satisfechos' ha sido la fuerza impulsora detrás del crecimiento de Daeryun". Empezó. El CEO Kim enfatizó la importancia de los "servicios legales centrados en el cliente". Enfatizó: "Hacemos lo mejor que podemos en cada caso, pero tampoco somos perfectos, por lo que hay clientes que están decepcionados con el servicio de Daeryun. Sin embargo, para evitar repetir el mismo error, inmediatamente mejoramos el servicio hasta que el cliente quedó satisfecho. Al expandir estos casos a todo el sistema, creamos un sistema para evitar que se repita la misma decepción". Además del servicio centrado en el cliente, otro punto fuerte de Daeryun es el "desafío". El “sistema de equipo de tres abogados” fue el primer paso en ese desafío. En ese momento, era común en la industria de los bufetes de abogados que un abogado manejara solo el caso de un cliente, por lo que hubo muchas voces de preocupación. Tampoco era familiar para los abogados que no estaban acostumbrados a la colaboración. El director ejecutivo Kim dijo: "El cambio era necesario porque las personas que realizan múltiples tareas, donde un abogado se hace cargo de todos los casos, tenían claras limitaciones tanto físicas como en términos de experiencia", y agregó: "Había lagunas en los servicios legales brindados por cada abogado, pero lo consideramos como un proceso para brindar servicios legales de la misma calidad en todo el país, manteniendo las fortalezas y complementando las debilidades". Daeryun estableció el sistema "One Firm" a partir de este período. Todos los casos recibidos de todo el país son gestionados colectivamente por la oficina principal, y el sistema de asignación de casos se ha reorganizado para aumentar el profesionalismo asignando abogados con las habilidades más adecuadas para el caso. Y la parte más importante de este proceso fue, por supuesto, la "satisfacción del cliente". Esta fue la razón por la que fue el primer gran despacho de abogados en establecer un "Centro de Satisfacción del Cliente". El CEO Kim dijo: “A través del Centro de Satisfacción del Cliente, recibí comentarios detallados sobre los servicios legales proporcionados por Daeryun” y explicó: “Es porque no podemos encontrar mejoras si no escuchamos atentamente”. Daeryun realizó una encuesta de satisfacción del cliente en aproximadamente 3.800 clientes a principios de este año. Respecto al hecho de que el 98% de los encuestados expresaron "satisfacción", el director ejecutivo Kim dijo: "Intentamos mejorar de inmediato la mayoría de los comentarios negativos recibidos a través del Centro de satisfacción del cliente". El director ejecutivo Kim explicó: "La mayoría de los clientes sienten una gran carga simplemente por ser investigados por una agencia de investigación o verse involucrados en una demanda". Añadió: "También es importante aliviar la ansiedad de los clientes al revelar los detalles del proceso de manejo del caso". El mes pasado, Daeryun tenía como objetivo "lograr el 100% de satisfacción del cliente". El Centro de Satisfacción del Cliente se amplió al "Centro de Gestión del Cliente". Mientras que el Centro de Satisfacción del Cliente se centró en las “opiniones posteriores a la acción” de los clientes, el Centro de Gestión del Cliente planea escuchar rápidamente las voces de los clientes cuyos casos están en curso. Además, con el fin de fortalecer la comunicación entre los abogados dedicados a cada caso y los clientes, tenemos previsto mejorar continuamente el sistema de satisfacción del cliente activando el ‘programa de comunicación online’ lanzado el pasado mes de julio. Mientras tanto, en la comunidad jurídica ha habido críticas recientemente de que los bufetes de abogados que aceptan grandes cantidades de casos mientras compiten por anuncios para sucursales en todo el país están gestionando los casos de manera deficiente. La base principal es el "número de solicitudes de reparación de daños por servicios legales" presentadas ante la Agencia del Consumidor de Corea. Respecto a esto, el director ejecutivo Kim dijo: “La proporción de quejas civiles en comparación con los 20.000 casos en curso en Daeryun es de aproximadamente el 0,2%” y señaló: “Sólo están alineando quejas civiles fragmentarias sin ninguna consideración del número total de casos manejados por cada corporación y su proporción”. Por último, el CEO Kim dijo: "Daeryun ha crecido buscando constantemente cambios centrados en los clientes, por lo que no importa lo que los clientes pregunten, Daeryun responde. "Quiero transmitir que estoy satisfecho con el servicio ya mejorado", dijo, y agregó: "Cambiaremos y creceremos constantemente con los 'clientes' en el centro, entrelazando la negatividad con la positividad". Reportero Cho Hye-jeong (hjcho@kyeonggi.com)[Ver artículo completo]
“Los comentarios de los clientes, otro motor de crecimiento para Daeryun”...Kookil Kim, director ejecutivo de Bufete de abogados Daeryun [Entrevista] (Atajo)