« Les retours clients, un autre moteur de croissance pour Daeryun »... Kook-il Kim, PDG de Cabinet d'avocats Daeryun [Interview]
Création du premier « Centre de satisfaction client » d'un cabinet d'avocats… « Améliorer les services jusqu'à ce que les clients soient satisfaits » Récemment, les cabinets d'avocats fournissent une large gamme de services juridiques aux particuliers et aux entreprises au-delà du rôle de représentation des litiges juridiques. La portée et le rôle s'élargissent, y compris les conseils et consultations juridiques, ainsi que la préparation et l'examen des documents nécessaires tels que les litiges, l'arbitrage et les contrats. Cabinet d'avocats Daeryun, qui célèbre son 9e anniversaire cette année, a connu une croissance rapide et s'est imposée comme une puissance émergente sur le marché juridique national. Le PDG Kook-il Kim, qui s'est réuni à la succursale du siège social de Cabinet d'avocats Daeryun à Séoul à Yeouido, Séoul, le matin du 9, a déclaré : « La devise est « Améliorer le service jusqu'à ce que les clients soient satisfaits ». Il a commencé l'interview en disant : « C'était le moteur de croissance de Daeryun. » Le PDG Kim a souligné l'importance des « services juridiques centrés sur le client ». Il a souligné : « Nous faisons de notre mieux dans chaque cas, mais nous ne sommes pas parfaits non plus, c'est pourquoi certains clients sont déçus du service de Daeryun. Cependant, pour éviter de répéter la même erreur, nous avons immédiatement amélioré le service jusqu'à ce que le client soit satisfait. En élargissant ces cas à l'ensemble du système, nous avons créé un système pour éviter que la même déception ne se reproduise. Le PDG Kim a déclaré : « Le changement était nécessaire parce que le multitâche, dans lequel un avocat est en charge de toutes les affaires, présentait des limites évidentes, tant physiquement qu'en termes d'expertise », et a ajouté : « Il y avait des lacunes dans les services juridiques fournis par chaque avocat, mais nous l'avons considéré comme un processus visant à fournir des services juridiques de même qualité à l'échelle nationale, en maintenant les points forts et en complétant les faiblesses. » Daeryun a établi le système « One Firm » à partir de cette période. Toutes les affaires reçues à travers le pays sont gérées collectivement par le bureau principal, et le système d'attribution des affaires a été réorganisé pour accroître le professionnalisme en affectant des avocats possédant les compétences les plus appropriées à l'affaire. Et la partie la plus importante de ce processus était bien sûr la « satisfaction client ». C’est la raison pour laquelle nous avons été le premier grand cabinet d’avocats à créer un « Centre de satisfaction client ». Le PDG Kim a déclaré : « Grâce au centre de satisfaction client, j'ai reçu des commentaires détaillés sur les services juridiques fournis par Daeryun », et a expliqué : « C'est parce que nous ne pouvons pas trouver d'améliorations si nous n'écoutons pas attentivement. » Plus tôt cette année, Daeryun a mené une enquête de satisfaction auprès de 3 800 clients. Concernant le fait que 98 % des personnes interrogées ont exprimé leur « satisfaction », le PDG Kim a déclaré : « Nous avons essayé d'améliorer immédiatement la plupart des commentaires négatifs reçus via le centre de satisfaction client. » Le PDG Kim a expliqué : « La plupart des clients ressentent un lourd fardeau simplement en faisant l'objet d'une enquête par une agence d'enquête ou en étant impliqués dans un procès. » Il a ajouté : « Il est également important de soulager l’anxiété des clients en divulguant les détails du processus de traitement des dossiers. » Daeryun a déclaré : « Atteindre 100 % de satisfaction client. Comme objectif, nous avons étendu le centre de satisfaction client au « Centre de gestion client » le mois dernier. Alors que le Customer Satisfaction Center se concentrait sur les « avis après action » des clients, le Customer Management Center prévoit d’écouter rapidement la voix des clients dont les dossiers sont en cours. Par ailleurs, afin de renforcer la communication entre les avocats dédiés à chaque dossier et les clients, nous prévoyons d’améliorer continuellement le système de satisfaction client en activant le « programme de communication en ligne » lancé en juillet dernier. Pendant ce temps, dans la communauté juridique, des critiques ont récemment été émises selon lesquelles les cabinets d'avocats qui prennent en charge un grand nombre de dossiers tout en rivalisant pour obtenir des publicités pour des succursales à travers le pays gèrent mal les dossiers. La base principale est le « nombre de demandes de réparation des dommages causés par le service juridique » déposées auprès de l’Agence coréenne de la consommation. À ce sujet, le PDG Kim a souligné : « Le ratio de plaintes civiles par rapport aux 20 000 cas en cours, soit 770 770, est d'environ 0,2 % » et « Ils alignent des plaintes civiles fragmentaires sans aucune considération du nombre total de cas traités par chaque entreprise et de leur ratio ». Enfin, le PDG Kim a déclaré : « Daeryun poursuit constamment un changement centré sur les clients ». « Parce que nous avons grandi, nous voulons transmettre que peu importe ce que demandent les clients, nous sommes satisfaits du service amélioré », a-t-il déclaré, ajoutant : « Nous allons constamment changer et nous développer en nous centrant sur les « clients » en mêlant la négativité à la positivité. Journaliste Cho Hye-jeong (hjcho@kyeonggi.com) [Voir l'article complet]
« Les commentaires des clients, un autre moteur de croissance pour Daeryun »... Kook-il Kim, PDG de Cabinet d'avocats Daeryun [Interview] (Raccourci)