Daeryun triển khai chương trình giao tiếp trực tuyến giữa luật sư và khách hàng... “Chúng ta sẽ giao tiếp hoàn hảo”

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các chương trình truyền thông trực tuyến
CEO Kook-il Kim “Sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quản lý hàng đầu”

Công ty Luật Daeryun gần đây đã triển khai một ‘chương trình giao tiếp trực tuyến’ cho phép các luật sư và nhân viên tận tâm của từng trường hợp giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực. Đây là một phần của chính sách tăng cường dịch vụ khách hàng.

Daeryun, được xếp hạng trong số 10 công ty luật hàng đầu tại Hàn Quốc dựa trên doanh số bán hàng chỉ 9 năm sau khi thành lập, đã tập trung vào 'giao tiếp với khách hàng'. ‘Trung tâm Hài lòng Khách hàng’ đi vào hoạt động từ năm ngoái là một trong những kết quả đạt được. Phản ứng cũng nóng.

Công ty luật Daeryun đã không nghỉ ngơi ở đây. Kim Kook-il, luật sư kiêm Giám đốc điều hành của Viện Nghiên cứu và Đào tạo Tư pháp (lớp 24 tại Viện Nghiên cứu và Đào tạo Tư pháp), cho biết: “Chúng tôi đã nỗ lực bằng nhiều cách khác nhau để đảm bảo giao tiếp suôn sẻ với khách hàng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế về thể chất.” Trước đây, khách hàng phải gọi điện trực tiếp để trao đổi với luật sư, hoặc nếu luật sư không bắt máy được do đang xét xử, phỏng vấn, tư vấn thì phải liên lạc với tổ phụ trách.

Giám đốc điều hành Kook-il Kim tiết lộ lý do ra mắt chương trình giao tiếp trực tuyến chuyên dụng: "Tôi không thể bỏ lỡ dù chỉ một khoảng cách nhỏ nhất. Tôi muốn cung cấp một cơ hội để khách hàng có thể kết nối với luật sư mọi lúc, mọi nơi."

Ngoài ra, Daeryun đang nỗ lực cải thiện hệ thống nội bộ của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ pháp lý, chẳng hạn như củng cố ‘hệ thống trách nhiệm của luật sư’. Nó làm rõ thêm phạm vi nghĩa vụ và trách nhiệm của luật sư xung quanh việc thực hiện vụ việc.

Dưới đây là phần hỏi đáp với CEO Kim Kuk-il, một luật sư.

Hỏi. Một trong những chủ đề nóng trong ngành luật sư năm nay có vẻ là 'sự tăng trưởng của Daeryun'. Điều này là do đây là một trong số ít các công ty luật phát triển nhanh chóng trên thị trường pháp lý hiện tại phải lo lắng về sự tồn tại của nó. Bạn đánh giá thế nào về sự tiến bộ của Daeryun trong 9 năm qua?

Giám đốc điều hành Kook-il Kim (sau đây gọi tắt là Kim): Daeryun đã đưa ra 'chiến lược khác biệt hóa' ngay từ khi mới thành lập. Thị trường pháp luật trong nước từ lâu đã được vận hành theo cơ cấu khép kín. Trước hết, việc đến thăm công ty luật không hề dễ dàng. Đặc biệt, đối với người dân địa phương, họ phải đến thẳng Seoul để sử dụng dịch vụ của các công ty luật lớn. Việc thu thập thông tin xung quanh các dịch vụ pháp lý do các công ty luật cung cấp cũng gặp khó khăn. Daeryun muốn phá hủy tất cả những điều này. Việc thành lập các văn phòng chi nhánh trên toàn quốc cũng nhằm mục đích tiếp cận khách hàng trước tiên.

Trung tâm dịch vụ khách hàng cũng được thành lập với mục đích tương tự. Chúng tôi muốn cải thiện mọi thứ mà không bỏ lỡ câu chuyện của những khách hàng đã thực sự sử dụng Daeryun. Có vẻ như đã có phản hồi tốt vì chúng tôi đang cung cấp các dịch vụ pháp lý chỉ hướng đến 'người tiêu dùng'.

Q. Nhìn vào kênh truyền thông mới thành lập, có một số điểm thú vị. Tôi đoán nó có nghĩa đen là tạo ra một phòng giao tiếp nhóm giữa luật sư, khách hàng và nhân viên phụ trách, phải không?

Kim: Đúng vậy. Daeryun là công ty luật lớn đầu tiên tích cực giao tiếp với khách hàng bằng cách thành lập một trung tâm thỏa mãn khách hàng và đội ngũ quản lý khách hàng riêng biệt. Phương pháp là thu thập tất cả phản hồi của khách hàng xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ và tìm cách cải thiện dịch vụ dựa trên điều này.

Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng có thể có một số khách hàng cảm thấy không thỏa đáng. Để liên lạc với luật sư, bạn phải gọi điện thoại, nhưng vì luật sư cũng quá bận rộn với công việc nên họ có thể vô tình mất liên lạc với khách hàng của mình.

Chương trình giao tiếp trực tuyến mới được tạo dựa trên trình nhắn tin trực tuyến và các luật sư, nhân viên và khách hàng phụ trách từng vụ việc đều tham gia đồng thời. Bạn cũng có thể kiểm tra tiến độ vụ việc theo thời gian thực và xem xét các tệp tài liệu liên quan. Bằng cách thiết lập một kênh liên lạc, bất kỳ ai cũng có thể nhận được các dịch vụ pháp lý có chất lượng một cách thường xuyên nếu muốn. Người ta hy vọng rằng sẽ có thể phản ứng nhanh hơn trong trường hợp khẩn cấp.

Hỏi. Vui lòng giải thích chi tiết về ‘hệ thống trách nhiệm pháp lý’.

Kim: Trên thực tế, 'hệ thống trách nhiệm pháp lý của luật sư' là một nguyên tắc được thiết lập ngay từ khi Daeryun mới thành lập. Khi vụ việc được giao cho một bộ phận, một bộ phận tập thể, một nhóm chuyên môn hoặc một bộ phận đặc biệt tùy theo mức độ khó khăn của nó, phương pháp hiện tại là các thành viên trong bộ phận cùng nhau làm việc theo nhóm dưới sự chỉ đạo của người phụ trách xử lý vụ việc.

Tuy nhiên, tình hình gần đây đã thay đổi khi số lượng khách hàng giao phó công việc của họ cho Daeryun tăng lên một cách bùng nổ. Điều này là do trên thực tế, các luật sư quản lý cấp cao, chẳng hạn như luật sư đại diện, có thể trực tiếp quản lý mọi vụ việc trở nên khó khăn. Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên, chất lượng dịch vụ pháp lý cần phải được cải thiện hơn nữa. Để đạt được điều này, cần phải cải tiến hệ thống một lần nữa và tăng cường quản lý trách nhiệm. Phạm vi nhiệm vụ và trách nhiệm xung quanh các hoạt động tổng thể cần thiết để thực hiện một vụ án, chẳng hạn như viết tài liệu, tham dự các phiên tòa và giao tiếp với khách hàng, đã được làm rõ hơn.

Luật sư có kinh nghiệm làm thẩm phán, công tố viên hoặc cảnh sát cũng không ngoại lệ. Thông thường, người ta cho rằng luật sư có kinh nghiệm này sẽ không hành nghề. Ở Daeryun, luật sư chịu trách nhiệm về quá trình viết văn thực tế cũng như phiên tòa.

Q. Giá trị cuối cùng mà Daeryun theo đuổi là gì?

Kim: Thị trường không thể phát triển lành mạnh chỉ bằng cạnh tranh được nữa. Cuối cùng, các dịch vụ pháp lý không giải quyết được vấn đề của người dân sao? Vì vậy, người tiêu dùng phải là trung tâm.

Ngoài ra, luật sư còn phải có sứ mệnh phục vụ lợi ích công cộng. Điều tương tự cũng xảy ra với các công ty luật. Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty luật lớn hơn. Cần cùng nhau xem xét các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ pháp lý và phát triển thị trường pháp luật trong nước.

Daeryun đã nghiên cứu hệ thống công ty luật của các nước tiên tiến như Hoa Kỳ trong một thời gian dài và áp dụng chúng vào thị trường nội địa. Những nỗ lực này sẽ tiếp tục trong tương lai. Chúng tôi sẽ cung cấp các dịch vụ pháp lý có chất lượng cho người tiêu dùng và nỗ lực hết mình để phát triển thị trường pháp luật trong nước.

[Phóng viên trưởng ban pháp luật Son Dong-wook twson@lawleader.co.kr]

[Xem toàn bộ bài viết]
Daeryun triển khai chương trình giao tiếp trực tuyến giữa luật sư và khách hàng... “Chúng ta sẽ giao tiếp một cách hoàn hảo” (Go)