大輪、弁護士・依頼人間オンラインコミュニケーションプログラム発売・・・「すっきりと疎通すること」

オンラインコミュニケーションプログラムを通じて顧客サービスの品質を強化
キム・グクイル経営代表「「顧客満足」が最優先経営課題」

法務法人大輪は最近、事件別専担弁護士団と職員が依頼人とリアルタイムでコミュニケーションできる「オンラインコミュニケーションプログラム」を発売した。顧客サービス強化政策の一環である。

設立９年ぶりに売上高基準で国内１０代のローファームの反熱に上がった大輪はこれまで「顧客とのコミュニケーション」に取り組んできた。昨年から運営中の「顧客満足センター」はその結果の一つだ。反応も熱かった。

法務法人大輪はここに安住しなかった。金国日経営代表弁護士（司法研修院２４期）は「顧客との円滑なコミュニケーションのため多方面で努力してきたが、やむを得ない物理的限界が存在した」と話した。従来は依頼人が弁護士と会話を交わすために直接電話をかけるか、もし弁護士が裁判や面談、相談などで電話を受けられない場合には担当チームと疎通しなければならなかったからだ。

キム・グクイル代表は「小さな隙も見逃せなかった。依頼人がいつでもどこでも弁護士とつながれる窓口を設けたかった」と専用オンラインコミュニケーションプログラムの発売理由を明らかにした。

また、大輪は「弁護士責任制」を強化するなど法律サービス品質を高めるための内部システム整備にも熱をあげている。事件遂行をめぐる弁護士の義務と責任範囲をより明確にしたのだ。

以下は金国日経営代表弁護士との一問一答。

Q. 今年弁護事業系の話頭の一つは「大輪の成長」らしい。生存を心配しなければならない現在の法律市場で高速成長した数少ないローファームだからですが、過去9年間大輪が続いている歩みについてどのように評価するのでしょうか。

金国日経営代表（以下、金）：大輪は設立初期から「差別化戦略」を掲げた。国内法曹市場は長期間閉鎖的な構造で運営されてきた。一度ローファームを訪問すること自体は容易ではなかった。特に地方の居住者の場合、ソウルに直接行かなければ大規模なローファームサービスを利用することができた。ローファームが提供する法律サービスをめぐる情報も得にくかった。大輪はこのすべてを打破しようとした。全国各地に分事務所を設立したことも、顧客に先に近づくためだった。

顧客サービスセンターも同様の趣旨で作られた。実際の大輪を利用した顧客の話を逃さず、すべて改善したい。このようにひたすら「消費者」だけを見て法律サービスを提供してきたので良い反応があったようだ。

Q. 新たに設けられたコミュニケーション窓口を見てみると、興味深い点がある。それこそ弁護士と依頼人、担当職員の間に団体常時コミュニケーションルームを作るという意味のようなのに正しいか？

キム：そうです。大輪は先に大型ローファームの中で初めて顧客満足センターと顧客管理チームを別に置くなど、依頼人を相手に積極的に疎通してきた。サービス過程で発生する顧客からのフィードバックを抜け出すことなく収集し、これをもとにサービス改善策を探す方式だった。

それにもかかわらず、不足を感じる依頼人がいるかもしれないという気がした。弁護士とコミュニケーションを取るためには電話をかけなければならない。

新しく作られたオンラインコミュニケーションプログラムはオンラインメッセンジャーを基盤とし、事件別専担弁護士団と職員そして依頼人が同時に参加する。また事件の進行状況もリアルタイムで確認でき、関連書類ファイルも覗くことができる。コミュニケーション窓口を設けることで、誰もが望むと良質の法律サービスを常時受けられるようになったのだ。緊急状況発生時にもより速い対応が可能になるとみられる。

Q. 「弁護士責任制」について具体的に説明してほしい。

金：実は「弁護士責任制」は大輪設立初期から用意された指針である。事件がその難易度に応じて単独部と合意部、専門専門グループ、特殊部などに配当されれば、該当部署で責任者の指揮下の部員たちが一チームになって事件を処理するのが既存方式だった。

ただし最近、大輪に事件を任せてくださる依頼人の数が爆発的に増え、状況に変化が生じた。代表弁護士など上級管理職弁護士がすべての事件を直接管理することが現実的に難しくなったためだ。依頼人の期待はさらに高まっているので、法律サービスの質をさらに引き上げなければならなかった。このためにはシステムを再度整える必要があり、責任管理を強化することになった。書面作成と裁判出席、依頼人とのコミュニケーションなど事件遂行に必要な全般的な活動をめぐる義務と責任範囲をより明確にしたものだ。

版・検事、警察などのキャリアを備えた弁護士も例外ではない。通常、このようなキャリアを持つ弁護士は実務をしないと思う。大輪では該当弁護士が書面はもちろん裁判まで実際に担当して責任を負う仕組みだ。

Q. 大輪が最終的に追求する価値は何か？

キム：競争だけではもはや市場が健康に成長することができない。結局法律サービスは人の問題を解決するのではないか。だから消費者が中心にならなければならない。

また、弁護士も公益的な使命を持つべきです。ローファームも同じだ。規模が大きい法律事務所ほど、さらにそうだ。法律サービスの質を高め、国内の法律市場を発展させることができる方案を一緒に悩む必要がある。

大輪は長い間米国など先進国のローファームシステムを研究し、国内市場に適用させてきた。この努力は今後も続くでしょう。消費者に良質の法律サービスを提供し、国内法曹市場発展のために最善を尽くします。

[ロリーダーソンドンウク記者twson@lawleader.co.kr]

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