[IB Tomato] 在这里，通过取消费用“赚钱”怎么样……消费者保护退居二线

在消费者损害救济申请中排名第一，三年内受理 523 起案件
由于有些产品可以在 10 分钟内免费取消，因此投诉会更加严重。
由于包括取消费用在内的佣金收入快速增加，利润率增加

#消费者A住在首尔，最近通过Yeogi Eottae预订了住宿。凌晨预订后，第二天一早取消，却被公司告知“如果按照规定，已经申请的费用很难退还”。 Yeogi Eottae 说道：“我们会在检查其他选项后通知您。”起初，他们表示会在下午2点查看并给出答复，但第二天他们却保持沉默。

消费者对包括 Yeogi Eottae 在内的住宿平台的投诉已经持续多年。像A先生一样，预订住宿后点击了错误的取消按钮或只是改变主意的人取消了住宿，而大多数投诉发生在无法退款或撤回取消决定的情况下。

消费者损害救济申请第一……3年增长79.38%

据韩国消费者院16日报道，近3年来收到的与住宿设施使用相关的消费者损害救济申请逐年增加。因此，损害救济的状况从2021年的1,047起增至2022年的1,428起和2023年的1,643起。

从申请原因来看，对取消合同处罚的投诉最为常见，达78.5%。部分住宿设施因提前告知不可退款条款而无论何时提出解除合同，都无条件拒绝退款的情况时有发生。 2021年处罚投诉数量为848起，不到1,000起，但逐年增加，到2022年为1,115起，2023年为1,271起。

从平台来看，Yeogi Eottae 收到的损害救济申请最多，三年来共收到 523 起案件。其次是 Agoda（有 505 份申请）、Yanolja（有 502 份申请）和 Naver（有 358 份申请）。虽然每年都反复增减，但平台损害赔偿申请数量从2021年的97件增至去年的174件，增长了79.38%。

此类消费者投诉似乎是由于取消费用政策困难以及确认取消费用困难所致。此前，韩国消费者院一直在鼓励住宿预订服务提供商在合同签订当天取消预订而拒绝退款的情况下进行自我改进。 因此，自2017年起，Daily Hotel、Yanolja、Yeogi Eottae和Hotel Enjoy决定，如果在签订合同后10分钟至1小时内取消，则对所有产品（包括不可退款产品）提供全额退款。

然而，消费者的不满情绪仍然很高。特别是，在预订前无法一目了然地了解取消费用也是一个问题。消费者A表示：“如果不直接点击条款和条件中的红字，很难查看取消费用政策。我之前使用同一家住宿公司时，因为房间都满了，所以就答应了取消要求，但问题是，当消费者真正赔钱的时候，他们却不同意退款。”

对有利于住宿平台的“不公平合同”越来越不满

根据《电子商务等消费者保护法》，自收到有关合同细节的书面文件之日起7天内可以取消有关相关合同的认购。然而，在住宿平台上，像A先生一样，当天取消预订却没有收到退款的情况时有发生。

因此，竞争对手 Yanolja 最近收到了消费者的集体诉讼。根据电子商务法，交易的商品可以在一周内撤回，但有些商品只能在10分钟内免费取消，因此仅对平台有利的结构被指出是一个问题。根据条款法第6条第2项规定，对客户不公平不利的条款、难以预测的条款以及限制基本权利的条款将被推定为失去公平性并被视为无效。提起诉讼的大纶律师事务所指出，退款政策对顾客不利，失去公平性。

在此还通知，部分国内酒店、度假村、民宿、宾馆、露营、家居别墅产品仅在预订付款后10分钟内可免费取消，此后适用相关住宿的取消和退款政策。然而，在很多情况下，由于3-4张图像和房间信息位于最后一个卷轴的底部，因此很难直观地理解这些规定。

直接通过酒店网站预订与通过平台预订也存在差异。根据其条款和条件，如果因客户情况而全部或部分取消住宿合同，并且在预定住宿日期前一天下午 6 点（酒店当地时间）之前取消，乐天酒店不收取任何费用。下午 6 点后取消只需支付一晚的费用即可实现。

由于预订方式不同，取消费政策也不同，消费者越来越困惑。一位业内人士在与《IB番茄》的电话中表示，“每个住宿平台都有一定的合同提供的房间量，为了应对这个问题，我们只能进行促销或营销等。”他补充说：“因此，取消费用等可能没有足够的空间。”

《消费者纠纷处理标准》还规定，即使因消费者原因解除合同，在预定使用日10日前或者合同签订之日解除的，首付款也必须全额退还。然而，消费者纠纷解决标准实际上只是“建议”，因此不具有约束力，因此很难真正获得赔偿。

部分取消费转化为平台收入……业绩也在增长

在消费者投诉逐年增加的同时，Yeogi Eottae 的业绩却持续呈现上升趋势。特别是去年，尽管客房销售收入从1,331亿韩元大幅下降22.54%至1,031亿韩元，但销售收入保持增长，佣金收入从1,095亿韩元增长13.42%至1,242亿韩元，广告费收入从628亿韩元增长30.41%至819亿韩元。

佣金收入是指包括与预订相关的所有费用的收入。取消费用基本上都是支付给加盟店的，但也有一部分是支付给加盟店的。该佣金收入占总收入的比例为40.18%。与上年的35.85%相比，增长了约4.33个百分点。

特别是，Yeogi Eottae的手续费收入从2021年的691亿韩元增长到2022年的1095亿韩元，增长了58.47%。去年录得1242亿韩元，比前一年增长13.42%。同期，其占总销售额的份额也增至33.7%、35.8%和40.2%。特别是去年的手续费收入为Yanolja单独销售佣金收入（2,095亿韩元）仅占 59.28%。根据 Mobile Index 的数据，Yeogi Eottae 去年的平均月用户数为 220 万，比 Yanolja（228 万）少了 8 万。

尽管如此，从2022年开始，损害救济申请数量一直高于Yanolja。韩国消费者院对平台损害救济申请状况进行的调查结果显示，Yeogi Eottae的申请数量从2021年的97件跃升至2022年的252件。然而，去年有174件，比前一年减少了31.0%。 同一时期，Yanolja 的损害救济申请反复增加和减少：133 件、198 件和 171 件。不过，Yeogi Eottae 的损害救济处理（解决率）在 2021 年、2022 年和 2023 年分别增至 63.9%、71.8% 和 78.2%，这是积极的。

其中，Yeogi Eottae的销售额和营业利润呈现均匀增长，营业利润率2021年增至7.56%，2022年增至10.64%，2023年增至15.01%，盈利能力三年内几乎翻倍。同期营业利润持续增长，分别达到155亿韩元、325亿韩元和464亿韩元。

现金储备也很充足。去年末流动比率为130.98%。其中，Yeogi Eottae的现金和现金等价物（包括短期金融产品）总计1002亿韩元，超过了应付账款和应付账款的总金额549亿韩元。

对此，Yeogi Eotae相关人士在与的电话中表示：“我们将继续加强CS以解决民事投诉。”

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