“客户反馈，大纶的另一个增长引擎”……大纶律师事务所首席执行官金国一[采访]

成立律师事务所首个“客户满意中心”……“改进服务，直到客户满意”

近年来，律师事务所除了担任法律纠纷律师之外，还为个人和公司提供广泛的法律服务。范围和作用不断扩大，包括法律咨询和咨询，以及诉讼、仲裁、合同等必要文件的准备和审查。

今年迎来成立九周年的大纶律师事务所发展迅速，已成为国内法律市场的新兴强者。

9日上午，在首尔汝矣岛大纶律师事务所首尔总部分所会面的金国一代表在接受采访时表示，“‘改善服务直至客户满意’的座右铭是大纶成长的原动力。”

金代表强调了“以客户为中心的法律服务”的重要性。他强调，“我们在每一个案件中都尽力而为，但我们也不完美，所以有些客户对大纶的服务感到失望。但是，为了避免重复同样的错误，我们立即改进服务，直到客户满意为止。我们将这些案例扩展到整个系统，并创建了一个系统来防止同样的失望再次发生。”

除了以客户为中心的服务之外，大纶的另一个优势就是“挑战”。“三律师团队制度”就是挑战的第一步。当时，律师事务所行业中，一名律师只处理一名委托人的案件是很常见的现象，因此关注的声音也不少。对于不习惯合作的律师来说，这也是陌生的。

金代表表示：“一名律师负责所有案件的多任务处理者在体力和专业知识方面都有明显的局限性，因此改变是必要的。”他补充道，“每位律师提供的法律服务存在差距，但我们认为这是一个在全国范围内提供相同质量的法律服务、保持优势、弥补劣势的过程。”

从这个时期起，大纶建立了“一所”制度。全国各地受理的案件均由总所统一管理，并重组案件分配制度，为案件指派最适合案件的律师，提高专业性。而这个过程中最重要的部分当然是“客户满意度”。这也是为什么它是第一家设立“客户满意度中心”的大型律师事务所的原因。

Kim首席执行官解释说：“通过客户满意度中心，我们收到了关于大纶提供的法律服务的详细反馈。这是因为如果我们不仔细倾听，就找不到改进的地方。”

大纶今年年初针对3,800个案例客户进行了客户满意度调查。对于98%的受访者表示“满意”这一事实，金代表表示，“我们试图立即改善通过客户满意度中心收到的大部分负面反馈。”

金社长解释说：“大多数客户仅仅因为受到调查机构的调查或卷入诉讼就感到很大的负担”，并补充说：“通过公开案件处理过程的细节来缓解客户的焦虑也很重要。”

大纶上个月将客户满意度中心扩展为“客户管理中心”，目标是“达到100%的客户满意度”。客户满意度中心主要关注客户的“事后意见”，而客户管理中心则计划快速倾听正在处理的客户的声音。此外，我们计划不断完善客户满意度体系，启动去年7月推出的“在线交流计划”，加强各案件专职律师与客户之间的沟通。

与此同时，近期法律界也指出，分支机构遍布全国、竞相投放广告、承办大量案件的律师事务所办案能力差。主要依据是向韩国消费者院提交的“法律服务损害救济申请数量”。

对此，金社长表示，“与大纶起的2万件正在处理的案件相比，民事投诉的比例约为0.2%”，并指出，“他们只是将零星的民事投诉排列起来，没有考虑到案件总数和各公司执行的比例。”

最后，金代表强调，“大纶是通过不断追求以客户为中心的变革而成长的，所以无论客户提出什么要求，我们都想传达这样的故事：我们已经对改进的服务感到满意。”他补充道，“我们将以‘客户’为中心，不断改变和成长，将消极转化为积极。”

记者 曹惠贞 (hjcho@kyeonggi.com)

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