10월 24일부터 시행된 공정거래위원회의 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’ 개정은 온라인 시장 전반에 걸쳐 사업자의 영업 설계 방식을 근본적으로 재점검해야 할 때임을 보여줍니다.
이번 개정은 전자상거래법에 신설된 ‘온라인 눈속임 상술(다크패턴)’ 규제 조항의 구체적 해석 기준을 제시했으며, 사업자가 어느 수준까지 주의의무를 다해야 하는지 명확히 한 것이 특징입니다.
공정위는 소비자의 합리적 선택을 왜곡하는 온라인 설계행위를 막기 위해 여섯 가지 유형의 다크패턴을 규제 대상으로 명시하였습니다.
이에 해당하는 행위는 △숨은 갱신 △순차공개 가격책정 △특정 옵션의 사전선택 △잘못된 계층구조 △취소·탈퇴 방해 △반복 간섭 등이며, 위반 시 과징금 부과 및 형사처벌까지 이어질 수 있으므로, 모든 전자상거래 사업자는 이를 실무적으로 점검할 필요가 있습니다.
숨은 갱신 규제: ‘명시적 동의’의 원칙
정기결제 서비스가 확대되는 현 시장에서 가장 주목해야 할 부분은 ‘숨은 갱신(hidden renewal)’ 유형입니다.
지침은 정기결제 요금이 인상되거나 무료 이용에서 유료로 전환되는 경우, 사업자가 반드시 소비자의 별도 명시적 동의를 받아야 함을 규정하고 있습니다.
최초 계약 시 “향후 요금 인상 가능성에 동의한다”는 식의 포괄적 동의만으로는 충분하지 않음을 의미합니다.
특히 할인 기간이 종료되어 정상가가 적용되는 경우도 ‘유료 전환’에 포함되므로 무료 체험이나 초기 할인 이벤트를 제공하는 모든 구독형 서비스는 30일 전 별도 고지 및 동의 절차를 이행해야 합니다.
소비자의 동의 없이 인상된 금액으로 결제되는 경우 사업자는 자동 갱신을 중단하거나 종전 요금을 유지하는 조치를 취해야 하며, 이를 미이행할 경우 전자상거래법상 시정조치 또는 과징금의 대상이 될 수 있습니다.
순차공개 가격 책정 금지: 가격 표시의 투명성 확보
소비자에게 처음 제시되는 가격 정보는 그 자체로 계약 유도의 역할을 하기 때문에, 개정 지침은 ‘첫 화면의 총금액 표시 의무’를 강화하였습니다.
검색 결과 화면이나 상품 목록 등 소비자가 최초로 가격 정보를 접하는 화면에서는 구매를 위해 필수적으로 지불해야 하는 모든 비용(세금, 수수료, 배송비 등)을 합산한 ‘총금액’을 명시해야 합니다.
예를 들어 숙박·여행 상품의 봉사료나 현지 결제 수수료, 일반 배송비 및 설치비는 모두 총금액에 포함되어야 하며, 별도로 청구되는 특급 배송비나 제주·도서산간 추가 배송비 등 선택적 비용만 예외로 인정됩니다.
이는 ‘광고 단계에서의 가격 왜곡’을 방지하기 위한 조치이며, 실제 결제 단계에서 가격이 변동되는 설계를 유지하는 경우 불공정 표시로 간주될 수 있습니다.
선택 구조의 공정성: 사전 선택 및 시각적 유인 금지
지침은 소비자의 판단을 왜곡하는 UI·UX 설계 방식에도 구체적인 제한을 두었습니다.
이는 소비자가 ‘선택하지 않으면 불이익을 받는다’거나 ‘탈퇴가 불가능하다’고 오인하게 만드는 구조를 방지하기 위한 것입니다.
사업자는 선택 항목의 표현을 중립적으로 유지하고 시각적 설계가 특정 선택을 유도하지 않도록 검증 절차를 거쳐야 합니다.
청약철회·탈퇴 절차의 간소화 의무
소비자가 이미 체결한 계약을 취소하거나 탈퇴하려는 경우 그 절차를 인위적으로 복잡하게 만들어서는 안 됩니다.
회원가입보다 탈퇴 절차를 더 어렵게 설계하거나 철회 및 탈퇴 의사 확인 과정을 연거푸 묻는 등, 2단계 이상 반복하도록 요구하는 행위는 명백한 위반에 해당합니다.
또한 웹사이트나 앱을 통해 가입한 경우에는 동일한 채널 내에서 취소·탈퇴가 가능하도록 구현해야 합니다.
아울러 광고수신 거부 등 소비자가 이미 의사를 표시한 사안에 대해 팝업창을 통해 반복적으로 변경을 요구하는 행위(이른바 ‘반복 간섭’)도 금지됩니다.
단, 최초 요청 시 “7일간 다시 보지 않기” 등 재요청 방지 선택항목을 함께 제공한 경우는 예외로 인정됩니다.
자율적 인터페이스 개선 권고 이행 추천
공정위는 법적 금지사항 외에도 소비자 오인 가능성이 있는 온라인 인터페이스에 대해 자율적 개선 권고를 제시했습니다.
권고사항은 법적 제재의 직접 대상은 아니지만 향후 분쟁 발생 시 사업자의 컴플라이언스 준수 의지 및 성실성 판단 요소로 작용할 수 있습니다.
권고 구분 | 권고 이행 방안 |
가격조건의 명확화 | 할인 여부나 조건에 따라 가격이 달라지는 경우 소비자가 실제 부담 금액을 쉽게 파악할 수 있도록 가격 구조를 투명하게 고지해야 함
-할인 전·후 금액, 할인 조건, 결제 방식별 차이 명시적 표시 -소비자 혼동 방지 위해 화면 내 일관된 위치에 표시 |
추가 지출 항목의 명시 | 추가비용이 발생하는 선택항목은 그 효과를 명확히 고지하고 소비자가 거부 의사를 표시할 수 있는 선택항목을 함께 제공해야 함
-추가비용 발생 시점·금액·효과 구체적 안내 -‘선택하지 않음’ 등의 거부 옵션을 병기 |
취소·탈퇴 버튼의 시인성 강화 | 탈퇴·취소·해지 등 버튼을 다른 요소와 구별되게 표시하고, 사용자가 직관적으로 찾을 수 있는 위치(‘계정 관리’ 또는 ‘구매내역’ 메뉴 내)에 배치해야 함
-동일 화면 내 색상·위치·문구 등을 구분 -절차를 1~2단계 이내로 단순화하여 접근성 제고 |
다크패턴 금지 규정 위반 시 제재
전자상거래법상 다크패턴 금지 규정을 위반할 경우, 공정위는 시정명령, 영업정지, 과징금 등의 행정제재를 부과할 수 있습니다.
시정조치만으로는 소비자 피해 방지가 어려운 경우에는 영업정지 명령 또는 과징금 부과가 이루어질 수 있음을 유의하셔야 합니다.
전자상거래법상 다크패턴 규정은 전자상거래 환경 전반에서 투명성과 소비자 통제권의 두 축을 강화하려는 전환입니다.
온라인 플랫폼과 구독형 서비스가 고도화될수록 사업자는 법규 준수 이상으로 인터페이스 설계와 가격 구조, 결제 프로세스 전반을 소비자 관점에서 재검증하는 내부통제 시스템을 갖출 것을 권고드립니다.
기업이 이러한 변화에 선제적으로 대응한다면 리스크 축소는 물론, 장기적으로 신뢰도를 기반으로 한 거래 환경을 조성하여 유리한 위치를 선점하실 수 있을 것으로 보입니다.
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