大纶，律师与客户在线沟通项目上线……“我们将完美沟通”

通过在线沟通计划提高客户服务质量
首席执行官 Kook-il Kim “客户满意度是最高管理任务”

大纶律师事务所最近推出了“在线沟通程序”，让每个案件的专职律师和员工与客户实时沟通。这是加强客户服务政策的一部分。

大纶成立9年就跻身韩国销售额前10名律师事务所，一直专注于“与客户的沟通”。自去年开始运营的“客户满意度中心”就是成果之一。反应也很热烈。

大纶律师事务所并没有在这里休息。司法研究研修院院长兼律师金国日（司法研究研修院第24期）表示：“我们通过各种方式努力确保与客户的顺利沟通，但身体上的限制是不可避免的。”此前，客户必须直接打电话与律师交谈，或者如果律师因庭审、面谈、咨询而无法接听电话，则必须与负责团队沟通。

首席执行官Kook-il Kim透露了推出专门在线沟通程序的原因，他说：“我不能错过哪怕是最小的差距。我想提供一个窗口，让客户可以随时随地与律师联系。”

此外，大纶正在努力完善内部制度，提高法律服务质量，其中包括强化“律师责任制”。进一步明确了律师围绕案件履行的职责范围。

以下是与律师金国一的问答。

问：今年律师行业的热门话题之一似乎是“大纶的成长”。这是因为它是当前法律市场上为数不多的快速成长但不得不担心生存的律所之一。您如何评价大纶这9年的进步？

管理层CEO Kook-il Kim（以下简称Kim）：大纶从成立之初就主张“差异化战略”。国内法律市场长期以来一直处于封闭结构运行。首先，参观律师事务所本身并不容易。特别是对于当地居民来说，他们必须直接前往首尔才能使用大型律师事务所的服务。获取有关律师事务所提供的法律服务的信息也很困难。 大纶想要打破这一切。在全国各地设立分公司也是为了首先接触客户。

客户服务中心也是出于类似的目的而创建的。我们希望在不遗漏实际使用大纶的客户故事的情况下改进一切。似乎反响很好，因为我们一直在只考虑“消费者”提供法律服务。

问：看看新建立的沟通渠道，有一些有趣的点。我猜字面上的意思就是在律师、客户、负责人之间建立一个小组交流室，对吗？

金：没错。 大纶是第一家通过建立独立的客户满意度中心和客户管理团队主动与客户沟通的大型律师事务所。方法是收集服务过程中发生的所有客户反馈，并据此找到改进服务的方法。

尽管如此，我认为可能会有一些客户觉得不够。与律师沟通必须打电话，但律师也因工作负担过重，可能会无意中与客户失去联系。

新创建的在线交流程序以在线信使为基础，致力于每个案件的律师、工作人员和客户同时参与。您还可以实时查看案件进展情况，查阅相关文档档案。通过建立沟通渠道，任何人只要愿意都可以定期获得优质的法律服务。预计在紧急情况下将能够做出更快的响应。

问：请详细解释一下“律师责任制度”。

金：其实，“律师责任制”是大纶成立之初就已经存在的一个指导方针。当案件根据案件的难易程度分配到单一部门、合议部门、专门小组或专门部门时，现有的做法是由部门成员在负责人的指挥下作为一个团队共同处理案件。

但最近情况发生了变化，委托大纶的客户数量呈爆发式增长。这是因为，对于代表律师等高层管理律师来说，直接管理所有案件已经变得现实困难。随着客户期望不断提高，法律服务质量有待进一步提高。为此，需要再次完善制度，强化责任管理。围绕案件开展所需的整体活动（例如撰写文件、参加审判以及与客户沟通）的职责范围已经更加明确。

具有法官、检察官或警察经验的律师也不例外。通常，人们认为具有这种经验的律师不会执业。在大纶中，该律师实际上是负责人，不仅负责撰写，还负责审判。

Q. 大纶追求的终极价值是什么？

Kim：市场不再能够仅通过竞争来健康增长。说到底，法律服务不就是解决老百姓的问题吗？因此，必须以消费者为中心。

此外，律师还必须具有公共利益使命。对于律师事务所来说也是如此。对于较大的律师事务所来说尤其如此。需要共同思考如何提高法律服务质量、发展国内法律市场。

大纶长期研究美国等先进国家的律师事务所制度，并将其应用到国内市场。这些努力将在未来继续下去。我们将为广大消费者提供优质的法律服务，全力开拓国内法律市场。

[法律领袖记者孙东旭 twson@lawleader.co.kr]

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大纶，启动律师与客户之间的在线沟通程序...“我们将完美沟通”（快捷方式）